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一直以来，我们均承诺为客户提供优质的服务。本服务表现指标旨在订定为您提供的服务标准，我们的实际表现会于每季衡量及发表。
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项目
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内容
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服务表现指标
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实际表现 |
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Q1 - 2021 |
Q2 - 2021 |
Q3 - 2021 |
Q4 - 2021 |
Q1 - 2022 |
Q2 - 2022 |
Q3 - 2022 |
Q4 - 2022 |
Q1 - 2023 |
Q2 - 2023 |
Q3 - 2023 |
Q4 - 2023 |
Q1 - 2024 |
Q2 - 2024 |
Q3 - 2024 |
Q4 - 2024 |
Q1 - 2025 |
Q2 - 2025 |
Q3 - 2025 |
Q4 - 2025 |
Q1 - 2026 |
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网络可靠性1 |
服务可用率 核心网络的可用率，即于观察期内核心网络正常运行时间的百分比 |
100%
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100%
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100%
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100%
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100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
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服务修复2 |
服务修复所需时间 于确定故障后修复核心网络故障的平均时间，以60分钟之内为指标 |
< 60 mins
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100%
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100%
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100%
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100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
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处理客户投诉3 |
确认投诉 于办公时间收到投诉后一个工作天内确认投诉的平均时间 |
90% |
100% |
100% |
100% |
100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
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处理投诉 于三个工作天内为客户提供答覆的平均时间 |
90%
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99%
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99%
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99%
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98% | 97% | 97% | 96% | 97% | 97% | 95% | 96% | 97% | 98% | 99% | 98% | 99% | 99% | 99% | 99% | 99% | 99% | |
| 注： | |
| 1. | 本指标不适用于预定或紧急网络维修及升级，及 / 或非合理控制范围之内的情况，例如：不可抗力事件 |
| 2. | 本指标不适用于预定或紧急网络维修及升级，及 / 或非合理控制范围之内的情况，例如：不可抗力事件 |
| 3. | 本指标不适用于以下情况：a) 不能与客户联络上；b) 客户所提供的资料（包括证明文件）不足；c) 客户待决的情况；d) 非我们合理控制范围之内的因素，例如牵涉其他服务供应商或漫游伙伴的情况。 |
| 4. | 表现受 2013 年 5 月 13 日的个别意外事件影响。 |
