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服務表現指標

一直以來,我們均承諾為客戶提供優質的服務。本服務表現指標旨在訂定為您提供的服務標準,我們的實際表現會於每季衡量及發表。

 

項目
內容
服務表現指標
實際表現
 Q1 -
2019
 Q2 -
2019
 Q3 -
2019
 Q4 -
2019
 Q1 -
2020
 Q2 -
2020
 Q3 -
2020
 Q4 -
2020
 Q1 -
2021
 Q2 -
2021
 Q3 -
2021
 Q4 -
2021
 Q1 -
2022

網絡可靠性1

服務可用率

核心網絡的可用率,即於觀察期內核心網絡正常運行時間的百分比

100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100% 100%

服務修復2

服務修復所需時間

於確定故障後修復核心網絡故障的平均時間,以60分鐘之內為指標

< 60 mins
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100% 100%

處理客戶投訴3

確認投訴

於辦公時間收到投訴後一個工作天內確認投訴的平均時間

90%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100% 100%

處理投訴

於三個工作天內為客戶提供答覆的平均時間

90%
98%
100%
98%
98%
97%
98%
98%
98%
99%
99%
99%
98% 97%

 

 

註:

1. 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件
2. 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件
3. 本指標不適用於以下情況:a) 不能與客戶聯絡上;b) 客戶所提供的資料(包括證明文件)不足;c) 客戶待決的情況;d) 非我們合理控制範圍之內的因素,例如牽涉其他服務供應商或漫遊夥伴的情況。
4. 表現受2013年5月13日的個別意外事件影響。


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