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一直以來,我們均承諾為客戶提供優質的服務。本服務表現指標旨在訂定為您提供的服務標準,我們的實際表現會於每季衡量及發表。
項目
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內容
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服務表現指標
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實際表現
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Q1 -
2021 |
Q2 -
2021 |
Q3 -
2021 |
Q4 -
2021 |
Q1 -
2022 |
Q2 -
2022 |
Q3 -
2022 |
Q4 -
2022 |
Q1 -
2023 |
Q2 -
2023 |
Q3 -
2023 |
Q4 -
2023 |
Q1 -
2024 |
Q2 -
2024 |
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網絡可靠性1 |
服務可用率 核心網絡的可用率,即於觀察期內核心網絡正常運行時間的百分比 |
100%
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100%
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100%
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100%
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100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | |||||
服務修復2 |
服務修復所需時間 於確定故障後修復核心網絡故障的平均時間,以60分鐘之內為指標 |
< 60 mins
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100%
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100%
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100%
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100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | |||||
處理客戶投訴3 |
確認投訴 於辦公時間收到投訴後一個工作天內確認投訴的平均時間 |
90% |
100% |
100% |
100% |
100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | |||||
處理投訴 於三個工作天內為客戶提供答覆的平均時間 |
90%
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99%
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99%
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99%
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98% | 97% | 97% | 96% | 97% | 97% | 95% | 96% | 97% | 98% | 99% |
註: |
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1. | 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件 |
2. | 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件 |
3. | 本指標不適用於以下情況:a) 不能與客戶聯絡上;b) 客戶所提供的資料(包括證明文件)不足;c) 客戶待決的情況;d) 非我們合理控制範圍之內的因素,例如牽涉其他服務供應商或漫遊夥伴的情況。 |
4. | 表現受2013年5月13日的個別意外事件影響。 |